quinta-feira, 11 de agosto de 2011
O P de pessoas e o Marketing 2.0
Quem é da área de marketing conhece a teoria dos 4 P’s e, mais atualmente, a dos 5 P’s, 8P’s… Enfim, a quantidade de P’s não importa. Não tenho aqui a pretensão de discutir teorias de marketing e, portanto, não entrarei neste mérito. Minha ideia aqui é refletir um pouco sobre o que, em minha opinião, vem a ser o principal dos P’s, independentemente da teoria utilizada ou estratégias adotadas – o P de pessoas.
O P de pessoas é o que faz tudo funcionar. Há as pessoas que trabalham com você ou para você – os seus colaboradores ou funcionários e há o seu consumidor, o seu cliente, ou seja lá como você queira chamá-lo – esta é a parte fundamental do seu negócio, é para quem você deve direcionar sua estratégia. Alguma dúvida disso?
No primeiro caso, o P de pessoas se refere àquelas que devem, em tese, colaborar para o sucesso do seu negócio. Você deve se esforçar para que seja assim. Seus funcionários devem conhecer muito bem sua organização (mesmo no caso das microempresas), sua missão, visão, valores e, assim, suas ações devem ser pautadas sob essas diretrizes.
A palavra chave quando se fala em colaboradores é treinamento. Treine seus funcionários para que eles reproduzam sua forma de ser com seu cliente, a forma que deseja que sua empresa seja percebida por este. Funcionário sem treinamento não sabe o que fazer no cotidiano – imagine em uma situação de crise! Colaboradores sem preparo passam para o consumidor uma imagem negativa da sua empresa.
No segundo caso, quando o P de pessoas se refere diretamente ao cliente, ele é ainda mais importante. Tudo é feito para ele, afinal. E se você não pensa assim, aconselho desde já que repense seu negócio.
Você precisa saber o que seu cliente espera de você, atendê-lo nessas expectativas e ir além. Nesse caso, o conhecimento sobre o comportamento do seu cliente pode ajudar e muito, indicando parâmetros de ação baseados em antecipações de seu comportamento.
Até aqui, falamos exclusivamente sobre o P de pessoas, sem especificar o ambiente em que estas pessoas poderiam estar inseridas e onde podem ser melhor atingidas e/ou impactadas por seu negócio.
Assim como no plano analógico, o digital (e consequentemente o marketing aplicado a este meio) é feito de pessoas e para as pessoas. A diferença reside na forma de comunicação entre essas pessoas, cada vez mais veloz e por meio das mais diversas plataformas, possibilitando formas de interação há pouco tempo nem sequer imagináveis pela grande maioria de nós.
E o P de pessoas como parte desse ambiente digital está cada vez mais ativo e exigente, influenciado pelo poder que ganhou ao estar inserido na era digital, ao acessar o conhecimento de forma tão rápida e fácil, ao ter sua opinião compartilhada por um número enorme de pessoas, chegando a locais e indivíduos diversos, alcançando até mesmo desconhecidos.
Não é, contudo, uma questão de voltar-se exclusivamente ao digital, mas de integrá-lo ao que já vem sendo feito e ao que já existe no plano analógico. O digital estará cada vez mais presente em nosso cotidiano? Sim! Mas, é preciso que se haja com cautela, sem perder de vista o foco das ações e com planejamento adequado. Estar simplesmente presente não significa estar de atuando de maneira eficaz e, consequentemente, não garante resultados.
Pessoas constroem relacionamentos umas com as outras e também com marcas que utilizam e os lugares que frequentam. No entanto, fala-se muito e faz-se, de fato, muito pouco em termos de marketing de relacionamento. A “relação” que uma empresa ou uma marca pode desenvolver junto ao seu cliente vai muito além do que é feito atualmente e muitas organizações ainda não perceberam esta brecha, onde é possível atuar (é preciso que se diga: com responsabilidade!) e conseguir resultados muito positivos. As redes sociais, claro, são um exemplo disso.
O consumidor de hoje está muito mais presente, atento e exercendo seu poder de compra. Não dá para negar que há uma transformação ocorrendo. É uma nova realidade que irá atropelar quem não estiver preparado para ela.
O P de pessoas é o que faz tudo funcionar. Há as pessoas que trabalham com você ou para você – os seus colaboradores ou funcionários e há o seu consumidor, o seu cliente, ou seja lá como você queira chamá-lo – esta é a parte fundamental do seu negócio, é para quem você deve direcionar sua estratégia. Alguma dúvida disso?
No primeiro caso, o P de pessoas se refere àquelas que devem, em tese, colaborar para o sucesso do seu negócio. Você deve se esforçar para que seja assim. Seus funcionários devem conhecer muito bem sua organização (mesmo no caso das microempresas), sua missão, visão, valores e, assim, suas ações devem ser pautadas sob essas diretrizes.
A palavra chave quando se fala em colaboradores é treinamento. Treine seus funcionários para que eles reproduzam sua forma de ser com seu cliente, a forma que deseja que sua empresa seja percebida por este. Funcionário sem treinamento não sabe o que fazer no cotidiano – imagine em uma situação de crise! Colaboradores sem preparo passam para o consumidor uma imagem negativa da sua empresa.
No segundo caso, quando o P de pessoas se refere diretamente ao cliente, ele é ainda mais importante. Tudo é feito para ele, afinal. E se você não pensa assim, aconselho desde já que repense seu negócio.
Você precisa saber o que seu cliente espera de você, atendê-lo nessas expectativas e ir além. Nesse caso, o conhecimento sobre o comportamento do seu cliente pode ajudar e muito, indicando parâmetros de ação baseados em antecipações de seu comportamento.
Até aqui, falamos exclusivamente sobre o P de pessoas, sem especificar o ambiente em que estas pessoas poderiam estar inseridas e onde podem ser melhor atingidas e/ou impactadas por seu negócio.
Assim como no plano analógico, o digital (e consequentemente o marketing aplicado a este meio) é feito de pessoas e para as pessoas. A diferença reside na forma de comunicação entre essas pessoas, cada vez mais veloz e por meio das mais diversas plataformas, possibilitando formas de interação há pouco tempo nem sequer imagináveis pela grande maioria de nós.
E o P de pessoas como parte desse ambiente digital está cada vez mais ativo e exigente, influenciado pelo poder que ganhou ao estar inserido na era digital, ao acessar o conhecimento de forma tão rápida e fácil, ao ter sua opinião compartilhada por um número enorme de pessoas, chegando a locais e indivíduos diversos, alcançando até mesmo desconhecidos.
Não é, contudo, uma questão de voltar-se exclusivamente ao digital, mas de integrá-lo ao que já vem sendo feito e ao que já existe no plano analógico. O digital estará cada vez mais presente em nosso cotidiano? Sim! Mas, é preciso que se haja com cautela, sem perder de vista o foco das ações e com planejamento adequado. Estar simplesmente presente não significa estar de atuando de maneira eficaz e, consequentemente, não garante resultados.
Pessoas constroem relacionamentos umas com as outras e também com marcas que utilizam e os lugares que frequentam. No entanto, fala-se muito e faz-se, de fato, muito pouco em termos de marketing de relacionamento. A “relação” que uma empresa ou uma marca pode desenvolver junto ao seu cliente vai muito além do que é feito atualmente e muitas organizações ainda não perceberam esta brecha, onde é possível atuar (é preciso que se diga: com responsabilidade!) e conseguir resultados muito positivos. As redes sociais, claro, são um exemplo disso.
O consumidor de hoje está muito mais presente, atento e exercendo seu poder de compra. Não dá para negar que há uma transformação ocorrendo. É uma nova realidade que irá atropelar quem não estiver preparado para ela.
Escrito por Caroline Back @CarolTwy
Marketing - Aprenda com DAVID e sua Barraca de Balas
Barraca do David Se você está pensando em mandar alguém da sua empresa fazer um curso de marketing avançado, considere a hipótese de envia-lo para um estágio na Avenida Presidente Wilson, na frente do prédio da Academia Brasileira de Letras, no Centro do Rio de Janeiro. É lá que fica a barraca do David, um camelô que há 14 anos vende balas e doces.
David Mendonça, 45 nos, já é uma figura conhecida: saiu até em coluna social e foi entrevistado no programa do Jô Soares. O que muita gente não percebe é que ele não é só uma figura pitoresca, é também um curso de Marketing ambulante. Pois não é que sua barraca tem fila de clientes, depois do almoço, enquanto dois concorrentes, na mesma calçada e a menos de 50 metros, ficam às moscas? Algumas lições de David podem servir também para as grandes empresas:
David Mendonça, 45 nos, já é uma figura conhecida: saiu até em coluna social e foi entrevistado no programa do Jô Soares. O que muita gente não percebe é que ele não é só uma figura pitoresca, é também um curso de Marketing ambulante. Pois não é que sua barraca tem fila de clientes, depois do almoço, enquanto dois concorrentes, na mesma calçada e a menos de 50 metros, ficam às moscas? Algumas lições de David podem servir também para as grandes empresas:
David conta piadas, faz show, sabe o nome da metade dos fregueses, dá apelido para os produtos e promove promoções relâmpagos. As balas de tamarindo ficam na "sobreloja". Ou seja, o teto da barraca. Bananadas ficam no setor C - que é qualquer parte da barraca, depende do dia. "Eu sempre faço uma gracinha que é para ilustrar o ambiente". O cliente sempre tem razão. Se você procura uma bala que ele não tem, David oferece outra com 20% de desconto. Ou de graça. "O cliente leva o produto de graça hoje, mas vai voltar 500 vezes", diz. Pacote de biscoito aberto? Chocolate com gosto esquisito? Ele devolve o dinheiro ou troca por outra coisa. Yes, não tem problema. Thank you very much. See you tomorrow. Have Nice day. Assim mesmo, em inglês. E todo mundo acha graça. David confia nos fregueses. Tem mais de 900 reais para receber. Ele não cobra nunca. Mas quando alguém paga faz uma festa. "Opa! Chama o departamento de crédito (um caderno de espiral velho, pequeno, todo rabiscado), vamos tirar o nome da moça do SPC!", diz. Publicidade e propaganda: toda semana ele sorteia brindes. Já fez rifa de bicicleta, televisão e cestas de café da manhã. Uma próxima promoção será um fim de semana em um hotel-fazenda de Teresópolis, região serrana do Rio. Os sorteios são aos Domingos, na rádio Carioca. Detalhe, não é preciso comprar nada para participar do sorteio. "Isso é bom para conquistar nova clientela e agitar a barraca", diz. David ouve os clientes. Foi assim que ele descobriu um fenômeno: a fome das 3 da tarde. Justo na hora em que as pessoas não podiam sair do trabalho. "Eu perdia uns 30% das minhas vendas", diz. Para abocanhar esse mercado, inaugurou um serviço de entrega. Começou recebendo pedidos pelo teletrim, passou a usar o telefone público perto da barraca e acabou comprando um celular. Hoje, tem até uma página na internet ( barracadodavid.tripod.com ). Feito o pedido, o irmão de David leva a mercadoria aos escritórios da região. David recebe uma média de 30 e-mails por semana, com sugestões e comentários. Responde a todos, com a ajuda do filho. Sim, porque David, que não terminou o primeiro grau, não entende nada de computadores. David paparica os potenciais fregueses. No dia das mães, distribuiu mais de 500 bombons. No dia dos namorados, deu minichocolates Talento para as "namoradas da barraca". David certamente vale um curso de marketing. Só é preciso um cuidado: não engordar muito enquanto aprende.
Fonte: Revista Exame
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